1.目的

為規(guī)范供熱服務(wù)行為，維護(hù)“情暖萬家”服務(wù)品牌形象，提

升供熱服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

2.范圍

適用于企業(yè)的供熱服務(wù)管理工作。

3.職責(zé)

3.1 熱電廠辦公室負(fù)責(zé)供熱投訴監(jiān)督管理工作。

3.2 供熱部負(fù)責(zé)組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監(jiān)督檢

查、訴訟、信息訪工作。負(fù)責(zé)用熱面積測(cè)量監(jiān)督工作。

3.3 熱電廠生產(chǎn)部負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用戶供熱服務(wù)管理，

用熱申請(qǐng)、開通或停用申請(qǐng)辦理及實(shí)施。負(fù)責(zé)所轄范圍蒸汽用

戶計(jì)量管理及蒸汽費(fèi)催繳工作。

3.4 各熱力公司負(fù)責(zé)所轄范圍采暖用戶供熱服務(wù)管理，用

熱申請(qǐng)、開通或停用申請(qǐng)辦理及實(shí)施。負(fù)責(zé)所轄范圍供熱維修

調(diào)試及用熱面積測(cè)量、測(cè)溫等供熱服務(wù)工作。負(fù)責(zé)所轄范圍充

水試壓方案制定及實(shí)施工作。負(fù)責(zé)所轄范圍熱費(fèi)收取工作。

3.5XXX 公司各自負(fù)責(zé)所轄范圍用戶供熱服務(wù)管理。

4.供熱業(yè)務(wù)流程

4.1 供熱配套項(xiàng)目供熱流程

4.1.1 供熱配套項(xiàng)目申請(qǐng)

a)申請(qǐng)人到所屬供熱服務(wù)管理部門提交書面申請(qǐng)，由所屬

供熱服務(wù)管理部門組織初步審查。

b）對(duì)初步審查不具備供熱條件的項(xiàng)目，回復(fù)用戶。

c)對(duì)初步審查具備供熱條件的項(xiàng)目，通知用戶提供相關(guān)資

料（見附件A）。

4.1.2 供熱配套項(xiàng)目現(xiàn)場勘察

a)對(duì)初步審查通過并提供齊全資料的申請(qǐng)項(xiàng)目，供熱服務(wù)

管理部門應(yīng)在5 個(gè)工作日內(nèi)組織現(xiàn)場勘察。

b）對(duì)現(xiàn)場勘察不具備條件的應(yīng)在3 個(gè)工作內(nèi)通知用戶。

c)對(duì)經(jīng)現(xiàn)場勘察具備供熱條件的，做出現(xiàn)場勘察報(bào)告,報(bào)

總工辦，由總工辦提交廠務(wù)會(huì)研究批準(zhǔn)。

4.1.3 供熱配套項(xiàng)目的行政審批

對(duì)廠務(wù)會(huì)批準(zhǔn)通過的供熱配套項(xiàng)目由供熱服務(wù)管理部門通

知用戶到市市政公用事業(yè)管理處辦理供熱手續(xù)。

4.1.4 供熱配套項(xiàng)目的審核及實(shí)施

4.1.4.1 供熱配套項(xiàng)目的審核

a)? 對(duì)行政審批通過并已繳費(fèi)的供熱項(xiàng)目，由申請(qǐng)人向所

屬供熱服務(wù)管理部門提供審批的審核意見書原件、配套費(fèi)票據(jù)

或加蓋單位公章的配套費(fèi)票據(jù)復(fù)印件。

b)? 供熱服務(wù)管理部門按照用戶提供的批準(zhǔn)資料，核對(duì)審

核意見書內(nèi)容與申請(qǐng)配套范圍是否相符，并核對(duì)用戶配套費(fèi)是

否交納到位。

c)? 對(duì)已經(jīng)立項(xiàng)和繳費(fèi)齊全的申請(qǐng)供熱項(xiàng)目，由供熱服務(wù)

管理部門出具工作聯(lián)系單經(jīng)分管廠領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總工辦組織實(shí)

施。

d)? 由供熱服務(wù)管理部門整理相關(guān)資料并歸檔。

4.1.4.2 供熱配套項(xiàng)目的施工

由總工辦負(fù)責(zé)施工許可手續(xù)的辦理并按照《工程項(xiàng)目管理

規(guī)定》要求組織施工。

4.2 供熱開通流程

4.2.1 開通申請(qǐng)

用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出用熱申請(qǐng)，并提供有效

證件填寫申請(qǐng)表。

4.2.2 開通審查

供熱服務(wù)管理部門根據(jù)用戶開通申請(qǐng)，組織開通前審查工

作。審查配套費(fèi)交納情況、有無不良記錄，供熱設(shè)施、計(jì)量設(shè)

施應(yīng)符合電廠規(guī)范要求。

a)通過審查對(duì)供熱設(shè)施存在問題的供熱服務(wù)管理部門對(duì)用

戶提出整改意見。

b)通過審查對(duì)有竊熱、欠費(fèi)、爭議等不良記錄的由供熱服

務(wù)管理部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，將處理結(jié)果報(bào)供熱部，涉

及訴訟的由供熱部負(fù)責(zé)處理。

4.2.3 批準(zhǔn)開通

a)對(duì)審查合格并具備供熱條件的新建小區(qū)、熱水供熱單位、

蒸汽用戶報(bào)分管廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

b) 其他用戶經(jīng)審查合格具備供熱條件由供熱服務(wù)管理部

門批準(zhǔn)。

c) 有不良記錄的經(jīng)處理終結(jié)用戶，由供熱服務(wù)管理部門

按照正常用戶辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

4.2.4 簽訂合同交費(fèi)：

對(duì)批準(zhǔn)開通的用戶由所屬供熱服務(wù)管理部門與用戶簽訂供

用熱合同，并按照收費(fèi)程序交納供熱費(fèi)。對(duì)有欠費(fèi)的蒸汽用戶

需繳清欠費(fèi)并交納保證金后，供熱服務(wù)管理部門安排開通。

4.2.5 開通供熱：

a)對(duì)批準(zhǔn)開通的用戶由供熱服務(wù)管理部門組織用戶開通工

作。

b)對(duì)開通的用戶由供熱服務(wù)管理部門進(jìn)行監(jiān)控工作。

c)供熱部對(duì)開通用戶組織監(jiān)督、檢查工作。

4.3 停熱工作流程

4.3.1 停熱申請(qǐng)

用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出申請(qǐng)，并提供有效證件

填寫申請(qǐng)表。

4.3.2 停熱審批

經(jīng)審核用戶提交的證件屬實(shí)且具備停熱條件，由供熱服務(wù)

管理部門對(duì)申請(qǐng)停熱用戶進(jìn)行審批。

4.3.3 實(shí)施

a)對(duì)具備停熱條件的用戶由供熱服務(wù)管理部門組織實(shí)施。

b)對(duì)不具備停熱條件的用戶由供熱服務(wù)管理部門對(duì)用戶進(jìn)

行有關(guān)通知和答復(fù)。

c)對(duì)停熱的用戶由供熱服務(wù)管理部門進(jìn)行監(jiān)控工作。

d)供熱部對(duì)停熱用戶組織監(jiān)督、檢查工作。

4.4 供熱前的充水試壓工作流程

4.4.1 試壓方案的制定

由熱力公司在每年10 月1 日前組織制定供熱充水試壓方

案，報(bào)總工辦審批，報(bào)供熱部備案。

4.4.2 宣傳通知

a)充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經(jīng)公司領(lǐng)

導(dǎo)審批后組織實(shí)施，并將方案報(bào)供熱部。

b)熱力公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備媒體向用戶的宣傳材料上報(bào)供熱部。

c)熱力公司負(fù)責(zé)組織對(duì)小區(qū)內(nèi)試壓的通知宣傳。

4.4.3 充水試壓

熱力公司根據(jù)批準(zhǔn)的充水試壓方案組織實(shí)施。

4.5 收費(fèi)面積測(cè)量工作流程

4.5.1 熱力公司根據(jù)新小區(qū)的供熱申請(qǐng)?jiān)诠崆笆占娣e

測(cè)量資料并進(jìn)行初審，制定測(cè)量方案并報(bào)供熱部。

4.5.2 熱力公司組織供熱面積的現(xiàn)場測(cè)量，測(cè)量時(shí)供熱部

進(jìn)行測(cè)量過程的監(jiān)督，測(cè)量完畢后，參與人員在面積測(cè)量表上

簽字，面積測(cè)量表原件由熱力公司進(jìn)行存檔，復(fù)印件報(bào)供熱部。

4.5.3 面積測(cè)量結(jié)束后，熱力公司組織面積的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，

并依據(jù)測(cè)繪報(bào)告對(duì)面積進(jìn)行初步審核，取得房權(quán)證后，依據(jù)房

權(quán)證對(duì)面積進(jìn)行復(fù)審。

4.5.4 經(jīng)熱力公司審核的面積報(bào)表報(bào)供熱部審核無誤后，

熱力公司進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng)用戶信息的錄入。

4.5.5 對(duì)錄入的用戶收費(fèi)信息，供熱部進(jìn)行錄入后的審查

核對(duì)，經(jīng)審查合格后的用戶信息未經(jīng)供熱部及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)

禁修改。

4.5.6 復(fù)測(cè)

a)? 用戶對(duì)取暖面積數(shù)據(jù)存有異議時(shí)，用戶提交復(fù)測(cè)申請(qǐng)，

由熱力公司組織面積復(fù)測(cè)

和審核，供熱部進(jìn)行監(jiān)督。

b)? 用戶對(duì)復(fù)測(cè)結(jié)果還存有異議，告知用戶委托有資質(zhì)的

第三方進(jìn)行面積測(cè)量。

c)? 收費(fèi)系統(tǒng)管理員接到經(jīng)批準(zhǔn)的信息更正單更正收費(fèi)系

統(tǒng)信息。

4.6 熱用戶更名或過戶工作流程

4.6.1 用戶到所屬供熱服務(wù)管理部門提出申請(qǐng)，提供有效

證件。

4.6.2 審核

供熱服務(wù)管理部門根據(jù)用戶更名申請(qǐng)，組織審查。

a)審查用戶資料是否屬實(shí)。

b)審查交費(fèi)情況。

4.6.3 信息變更及傳遞

對(duì)經(jīng)審查符合條件的供熱服務(wù)管理部門進(jìn)行信息的變更及

傳遞。

4.6.4 重簽合同

更名或過戶后用戶需按照《合同管理制度》要求重新簽訂

供用熱合同。

4.7 供熱投訴處理流程

4.7.1 供熱服務(wù)管理部門接到的投訴

供熱服務(wù)管理部門接到投訴后，按照部門內(nèi)部管理流程對(duì)

事件進(jìn)行處理，不能處理時(shí)上報(bào)供熱部，由供熱部進(jìn)行處理。

4.7.2 供熱部直接或轉(zhuǎn)接到的供熱投訴

a)供熱部對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。

b)供熱部對(duì)事件確定后向責(zé)任部門派單。

c)責(zé)任部門根據(jù)派單要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并及

時(shí)回單。

d)針對(duì)責(zé)任部門對(duì)投訴的處理和回復(fù)，供熱部進(jìn)行回訪并

向投訴轉(zhuǎn)接部門進(jìn)行回復(fù)。用戶滿意的，對(duì)于轉(zhuǎn)辦投訴進(jìn)行存

檔，不滿意的供熱部負(fù)責(zé)重新派單，直至用戶滿意。

4.7.3 對(duì)于特殊情況涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)。

4.8 采暖用戶用熱稽查工作流程

4.8.1 稽查內(nèi)容

a)? 竊熱，曾經(jīng)發(fā)生過竊熱行為的用戶；

b)? 《XX 市供熱條例》中禁止的行為；

c)? 其他有不良記錄的用戶。

4.8.2 稽查范圍

熱力公司管轄范圍所有小區(qū)和單位，非管理小區(qū)與管理小

區(qū)按照同等標(biāo)準(zhǔn)稽查。

4.8.3 稽查方案制定及實(shí)施

熱力公司制定用熱稽查方案，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，

稽查方案報(bào)供熱部。

對(duì)檢查有問題的用戶由客戶服務(wù)中心和所屬工區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場

核實(shí)，做好記錄和取證，并上報(bào)供熱部。

4.8.4 稽查問題處理

a)? 對(duì)竊熱及擴(kuò)大用熱的用戶由熱力公司在查處當(dāng)時(shí)即采

取斷熱措施并張貼通知。

b)? 對(duì)補(bǔ)交熱費(fèi)用戶由熱力公司恢復(fù)供熱。

c)? 熱力公司對(duì)用戶存在《XX 市供熱條例》中規(guī)定的其

他禁止行為，通知用戶整改，

用戶整改后經(jīng)熱力公司檢查合格后恢復(fù)供熱，用戶未按照

要求整改的應(yīng)要求繼續(xù)整改，直至整改合格后恢復(fù)供熱。

d)稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部負(fù)責(zé)組織處理。

4.8.5 供熱部對(duì)熱力公司采暖期用熱稽查工作進(jìn)行監(jiān)督，

供熱部每個(gè)采暖期應(yīng)編制廠級(jí)用熱稽查方案并組織實(shí)施。

4.9 蒸汽用戶異常用熱稽查工作流程

4.9.1 蒸汽用戶所屬供熱服務(wù)管理部門發(fā)現(xiàn)的用戶用熱異

常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)供熱部、總工辦，由供熱部組織稽查。

4.9.2 蒸汽用戶用熱稽查工作涉及訴訟程序的，由供熱部

負(fù)責(zé)組織處理。