??? ④溝通的技巧

? ? 正確、有效的溝通可提高信息傳遞的效率，減少員工之間、部門之間的誤會與磨擦。對于某些崗位(如合同受理、顧客接待、客戶服務、顧客投訴等)，進行外部／內(nèi)部溝通尤為重要，直接涉及組織的形象。

?? ?應加強對員工的溝通方式、技巧的培訓。

??? ⑤法律法規(guī)

??? 許多組織的生產(chǎn)和服務均涉及一定的法律法規(guī)和行業(yè)要求。

??? 對建立環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的組織而言，法律法規(guī)、標準的識別和執(zhí)行是實施管理體系的前提。例如：與質(zhì)量管理體系有關的有《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標準化法》、《計量法》等；與環(huán)境管理體系有關的有《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》、《固體廢物污染環(huán)境防治法》、《污水綜合排放標準》、《大氣污染物綜合排放標準》、《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》等；與職業(yè)健康安全管理體系有關的有《勞動法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、《危險化學品安全管理條例》、《工業(yè)企業(yè)設計衛(wèi)生標準》等。

??? 3．培訓的實施

??? 組織應定期對培訓進行策劃，根據(jù)生產(chǎn)、服務、產(chǎn)品、銷售的現(xiàn)狀，以及今后的發(fā)展方向，制定針對現(xiàn)在和未來的培訓計劃。

培訓的計劃應包括：

??? 時間；

??? 參加的部門／人員；

??? 培訓的內(nèi)容、考核的方式；

??? 資源，如教師、培訓經(jīng)費、授課場地、電腦、投影儀等。

??? 培訓可采取內(nèi)部外部相結合的方式。

??? 培訓產(chǎn)品、工藝、設備操作等方面的內(nèi)容，可聘請組織內(nèi)部的工程技術人員進行；某項管理知識培訓，如管理標準、統(tǒng)計技術等，可聘請外部的專家進行；上崗資質(zhì)培訓(如電工、焊工、內(nèi)審員等)應委托專門的培訓機構進行。對于某些技術性能的工種，如電工、車工、銑工、鉗工、油漆工、焊工。采用師傅帶徒弟的培訓方式是最有效的。

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??? 可以從以下幾方面評估培訓的有效性。

??? 1．質(zhì)量／環(huán)境／職業(yè)健康安全意識的提高?？梢愿鶕?jù)員工的行為作出判斷，如發(fā)現(xiàn)不合格品，是否主動挑撿，并及時隔離放置，以避免流入下道工序；對生產(chǎn)現(xiàn)場的不同固廢是否主動、習慣地放入相應的收集箱內(nèi)；作業(yè)現(xiàn)場的一些安全保護設施，如緊急制動、護欄、消防栓是否保護良好。

??? 2．嚴格按作業(yè)要求進行生產(chǎn)和管理。對于有工藝要求的，如溫度、壓力、速度、時間，是否嚴格按工藝進行操作；有害作業(yè)崗位的人員是否佩帶口罩、耳塞等；設備操作、維修的工作液或潤滑油出現(xiàn)泄漏，是否及時積極地采取措施。

??? 3．產(chǎn)品／服務質(zhì)量穩(wěn)定。通過對各工序產(chǎn)品合格率、報廢率、返工率的統(tǒng)計和對照，可以評估各崗位的能力是否提高。

??? 4．重大環(huán)境因素／重大危險源的控制是否有效。如危險品倉庫無泄漏、無爆炸，無工傷死亡事故，無職業(yè)病，各項排放指標低于國家／地方標準。

??? 5．質(zhì)量／環(huán)境／職業(yè)健康安全的方針、目標是否順利實現(xiàn)。

??? 6．顧客／相關方的滿意程度是否有所提高。