第一章? 質量研究簡介
第二章? 質量管理的發(fā)展，“大師”的貢獻
第三章? 質量的定義
第四章? 質量管理的框架
第五章? 顧客、顧客滿意和顧客價值的核心角色
第六章 確認顧客價值，爭取顧客的忠誠和保留顧客
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